О каталоге Герб Курской области

В каталог сайтов Курской области включены официальные информационные интернет-ресурсы, посвященные деятельности государственных и муниципальных ведомств Курской области.

Навигация в каталоге организована таким образом, чтобы вы могли быстро найти нужное ведомство и перейти на официальный сайт.

В настоящее время каталог содержит:

22

Органа власти

23

Подведомственные организации

3

Иных сайта

ГосУслуги

Теперь пользоваться госуслугами очень просто!

Перейти на портал
Образование, наука, культура, опека
Органы исполнительной власти
Подведомственные организации
СМИ
Органы исполнительной власти
О Каталоге

Отчет по результатам социологического исследования «Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти Курской области, органами местного самоуправления в Курской области» в 2016 году

О Т Ч Е Т

по результатам социологического исследования

«Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти Курской области, органами местного самоуправления в Курской области»

Ректор академии госслужбы

 

И.В. Анциферова

Руководитель темы

 

А. И. Алексеенко

КУРСК 2015

СПИСОК ИСПОЛНИТЕЛЕЙ

Руководитель

Зам. директора Центра регионального развития Академии госслужбы, кандидат социологических наук, доцент

___________________ Алексеенко А. И.

Исполнители:

Начальник отдела информации Центра регионального развития Академии госслужбы

___________________ Салова И.А.

Начальник отдела по связям с общественностью Центра регионального развития Академии госслужбы

____________________Меньшаков Д.Н.

Профессор кафедры государственного и муниципального управления Академии госслужбы

______________________Зотов В.В.


АННОТАЦИЯ

Цель исследования – выявление, анализ и оценка степени достижения установленных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» (далее – Указ № 601) значений целевых показателей совершенствования системы государственного управления в Российской Федерации, относящихся к качеству предоставления государственных и муниципальных услуг. Основным итогом проведенного мониторинга стали рекомендации, отражающие и учитывающие различные мнения респондентов по вопросам качества предоставления государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти Курской области, органами местного самоуправления Курской области, а также позволяющие оптимизировать данный процесс. В ходе исследования было опрошено 543 респондента из них 539 (99,3%) получателей государственных и муниципальных услуг. В качестве методов выступили: анализ документов, как регламентирующих деятельность органов исполнительной власти и местного самоуправления Курской области по предоставлению государственных и муниципальных услуг, так и статистическая информация предоставляемая данными органами, интервьюирование и анкетирование респондентов.


Содержание

ВВЕДЕНИЕ. 3

СОЦИАЛЬНО-ДЕМОГРАФИЧЕСКИЙ ПОРТРЕТ РЕСПОНДЕНТОВ. 3

АНАЛИЗ ВОСТРЕБОВАННОСТИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ. 3

АНАЛИЗ ОРГАНОВ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ КУРСКОЙ ОБЛАСТИ, ОРГАНОВ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ ДОСТУПНОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ. 3

АНАЛИЗ ОРГАНОВ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ КУРСКОЙ ОБЛАСТИ, ОРГАНОВ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ. 3

ПОКАЗАТЕЛИ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ОТКРЫТОСТИ ОРГАНОВ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ КУРСКОЙ ОБЛАСТИ, ОРГАНОВ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ. 3

ПРОБЛЕМЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ / МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ. 3

ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНОВ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ КУРСКОЙ ОБЛАСТИ, ОРГАНОВ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ ПО РЕАЛИЗАЦИИ АНТИКОРРУПЦИОННЫХ МЕРОПРИЯТИЙ, ОБЕСПЕЧИВАЮЩИХ УПОРЯДОЧЕНИЕ ПРОЦЕДУРЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ. 3

ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНОВ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ КУРСКОЙ ОБЛАСТИ, ОРГАНОВ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ ПО РЕАЛИЗАЦИИ «ПРИНЦИПА ОДНОГО ОКНА» ПРИ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ. 3

Количество посещений. 3

Один раз. 3

Два раза. 3

Три раза. 3

Другое количество*. 3

Среднее. 3

Всего количество респондентов, обратившихся за услугой. 3

Количество респондентов, обратившихся за услугой без учета консультаций и первичного обращения 3

ОСОБЕННОСТИ ЭЛЕКТРОННОГО ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ. 3

Выводы и рекомендации. 3

ВВЕДЕНИЕ.

В настоящий момент деятельность Президента и Правительства РФ, Правительственной комиссии по проведению административной реформы, федеральных и муниципальных органов исполнительной власти направлена на оптимизацию порядка предоставления гражданам и организациям государственных и муниципальных услуг и снижению, таким образом, временных и материальных издержек взаимодействия граждан и организаций с органами исполнительной власти.

Создана обширная нормативная база для правового регулирования оказания данного вида услуг.

 На федеральном уровне в нее вошли:

Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;

Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления»;

Концепция развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде, утвержденная Распоряжением Правительства РФ от 25 декабря 2013 г. N 2516-р;

Постановление Правительства Российской Федерации от 22.12.2012г. №1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг»;

Протокол заседания подкомиссии по вопросам повышения качества оказания государственных услуг и мониторинга реализации поэтапных планов выполнения мероприятий, содержащих ежегодные индикаторы, обеспечивающие достижение целевых показателей, установленных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления», при Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 29 января 2014 г. N 5 (пункта 4 раздела III);

Письмо Министерства экономического развития Российской Федерации от 28 февраля 2014 г. N 3939-ОФ/Д09и «О методике проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг».

На региональном уровне:

Подпрограмма 3 «Повышение доступности государственных и муниципальных услуг в Курской области» государственной программы Курской области «Развитие экономики и внешних связей Курской области», утвержденная постановлением Администрации Курской области от 24 октября 2013 г. № 774-па;.

Областная антикоррупционная программа «План противодействия коррупции в Курской области на 2014-2016 годы», утвержденная постановлением Администрации Курской области от 31.12.2013 г. № 1060-па;

Постановление Администрации Курской области от 18 мая 2015 г. № 282-па «О порядке проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Курской области»;

Нормативные правовые акты органов местного самоуправления в Курской области по утверждению перечней муниципальных услуг.

Административные регламенты предоставления государственных, муниципальных услуг (функций), разработанные и утвержденные органами исполнительной власти Курской области, органами местного самоуправления Курской области.

Перед органами исполнительной власти региона поставлены следующие задачи:

– обеспечение предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»;

– формирование системы мониторинга качества и доступности государственных и муниципальных услуг.

– проведение регулярного мониторинга предоставления государственных и муниципальных услуг.

Будут разработаны меры правового регулирования, направленные на снижение административных барьеров и повышение доступности государственных и муниципальных услуг, в том числе предусматривающие:

– совершенствование системы качества предоставления государственных и муниципальных услуг;

– оптимизацию предоставления государственных (муниципальных) услуг, исполнения государственных (муниципальных) функций;

– совершенствование контрольной (надзорной) деятельности;

– повышение эффективности деятельности органов исполнительной власти и органов местного самоуправления, их информационной открытости;

– повышение уровня квалификации государственных служащих, принимающих участие в предоставлении государственных услуг;

– методическую поддержку и координацию мероприятий по организации предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» органами исполнительной власти Курской области, органами местного самоуправления в Курской области, в том числе в многофункциональных центрах предоставления услуг;

– внесение изменений в постановление Администрации Курской области от 01.12.2011 N 651-па «О сводном перечне государственных услуг и функций по осуществлению государственного контроля и надзора»;

– заключение областным бюджетным учреждением «Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг» (далее ОБУ «МФЦ») соглашений о взаимодействии с территориальными органами федеральной исполнительной власти, органами исполнительной власти Курской области, органами местного самоуправления в Курской области;

– внесение изменений в распоряжение Администрации Курской области от 22.03.2012 N 202-ра «Об утверждении перечня государственных услуг, предоставление которых организуется в ОБУ «МФЦ»;

– разработку и утверждение административных регламентов предоставления государственных услуг, исполнения функций по осуществлению государственного контроля и надзора органами исполнительной власти Курской области.

Главная роль в оказании государственных и муниципальных услуг отводится ОБУ «МФЦ».

Участие муниципальных образований Курской области в достижении целей и задач подпрограммы 3 «Повышение доступности государственных и муниципальных услуг в Курской области» предусматривает организацию предоставления муниципальных услуг органами местного самоуправления. В этих целях органы местного самоуправления будут реализовывать мероприятия по ведению перечней муниципальных услуг.

Для повышения качества предоставления услуг органы местного самоуправления будут реализовывать мероприятия по предоставлению муниципальных услуг по принципу «одного окна» по месту пребывания, в том числе в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг.

В каждом муниципальном районе организована работа многофункциональных центров. Для организации их работы органы местного самоуправления будут участвовать в формировании перечня государственных и муниципальных услуг и их предоставлении на базе ОБУ «МФЦ», филиалов ОБУ «МФЦ».

Одним из важных мероприятий в обеспечении качества предоставления и доступности услуг является предоставление услуг в электронном виде. Для этого органы местного самоуправления размещают в реестре государственных и муниципальных услуг (функций) Курской области информацию о муниципальных услугах с последующей публикацией данной информации на портале государственных и муниципальных услуг (функций) Курской области. В частности - Администрацией Курского района обеспечено формирование и направление оператору реестра Курской области сведений обо всех муниципальных услугах, предоставляемых Администрацией Курского района и муниципальными учреждениями Курского района, путем внесения регламентов муниципальных услуг в систему «Реестр государственных и муниципальных услуг Курской области»

Итогом повышения доступности государственных и муниципальных услуг в Курской области является выполнение показателя Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления», доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» по месту пребывания, в том числе в многофункциональных центрах предоставления государственных услуг, к 2015 году должна быть не менее 90%.

Объектом социологического исследования являются:

– деятельность органов исполнительной власти Курской области и органов местного самоуправления Курской области, предоставляющих государственные и муниципальные услуги;

– деятельность ОБУ «МФЦ» и его филиалов;

– государственные и муниципальные услуги, полученные гражданами Курской области в электронном виде;

– антикоррупционные мероприятия, проводимые органами исполнительной власти Курской области и органами местного самоуправления в рамках антикоррупционной программы «План противодействия коррупции в Курской области на 2014-2016 годы».

Участниками мониторинга являются:

– физические лица (граждане), получившие государственные и муниципальные услуги за последние два календарных года (год, в котором проводится исследование, и предшествующий календарный год);

– индивидуальные предприниматели и юридические лица (организации), получившие государственные и муниципальные услуги за последние два календарных года (год, в котором проводится исследование, и предшествующий календарный год).

Цель исследования – выявление, анализ и оценка степени достижения установленных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» (далее – Указ № 601) значений целевых показателей совершенствования системы государственного управления в Российской Федерации, относящихся к качеству предоставления государственных и муниципальных услуг.

Задачи исследования:

– рассмотреть практику предоставления государственных и муниципальных услуг, применение установленных требований к их качеству и доступности;

– провестианализ востребованности государственных и муниципальных услуг среди жителей региона;

– проанализировать деятельность органов исполнительной власти Курской области, органов местного самоуправления по обеспечению доступности и качества предоставления услуг;

– выявить показатели обеспечения открытости органов исполнительной власти Курской области, органов местного самоуправления;

– показать проблемные значения, влияющие на качество предоставления услуг;

– дать оценку деятельности органов исполнительной власти Курской области, органов местного самоуправления по реализации антикоррупционных мероприятий, обеспечивающих упорядочение процедуры предоставления услуг;

– оценить деятельность органов исполнительной власти Курской области, органов местного самоуправления по реализации «принципа одного окна» при предоставлении государственных и муниципальных услуг;

– получить фактические значения и оценку достижения целевых показателей предусмотренных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года №601;

– показать особенности электронного предоставления государственных и муниципальных услуг;

– сформулировать основные выводы исследования и дать практические предложения по повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти Курской области, органами местного самоуправления Курской области.

В качестве методов мониторинга выступили: анализ документов, как регламентирующих деятельность органов исполнительной власти и местного самоуправления Курской области по предоставлению государственных и муниципальных услуг, так и статистическая информация предоставляемая данными органами, интервьюирование и анкетирование респондентов.

Достоверность результатов исследования обеспечивалась соблюдением требований к выборке при проведении массового опроса среди населения. В ходе исследования было опрошено 543 респондента из них 539 (99,3%) получателей государственных и муниципальных услуг.

Структура респондентов, принявших участие в мониторинге, выглядит следующим образом (табл. 1).

Таблица 1

Структура респондентов в рамках проводимого исследования

Категории опрошенных

Количество опрошенных

% от всех опрошенных

Граждане, опрошенные в учреждениях ОБУ «МФЦ»

240

44,2

Граждане, опрошенные в учреждениях органов государственной власти и местного самоуправления Курской области

303

55,8

Всего респондентов, принявших участие в мониторинге

543

100

При организации и проведении опроса соблюдены принципы добровольности и анонимности участия респондентов. Опрос проводился на базе ОБУ «МФЦ» и ОБУ "МФЦ" по Курскому району (ул. Верхняя Луговая, 24., ул. Щепкина, 3), в следующих структурных подразделениях Администрации Курской области: Комитете ЗАГС Курской области (Отдел ЗАГС Железнодорожного округа, Отдел ЗАГС Центрального округа, Отдел ЗАГС Сеймского округа), Комитете по делам молодёжи и туризму Курской области, Департаменте по опеке и попечительству, семейной и демографической политике Курской области, Государственной инспекции Курской области по надзору за техническим состоянием самоходных машин и других видов техники с соответствующими государственными инспекциями городов и районов, в администрации Курского района Курской области.

Исследование включало в себя три этапа: опрос респондентов, анализ полученных результатов, подготовка выводов и рекомендаций.

СОЦИАЛЬНО-ДЕМОГРАФИЧЕСКИЙ ПОРТРЕТ РЕСПОНДЕНТОВ

На основании проведенного исследования нами выявлены следующие социально – демографические характеристики респондентов (Табл. 2-4):

Таблица 2

Социально-демографические характеристики респондентов социологического исследования «Оценка качества предоставления государственных и муниципальных услуг населению Курской области»

Кол-во респондентов

Статус:

Гендерное

распределение

Возрастное

 распределение

Образование

Место проживания

543 (100%)

Физическое лицо –
465 (85,6%)

Индивидуальный

предприниматель –
41 (7,6%)

Юридическое
лицо –
37 (6,8%)

 

Муж. –
215 (39,6%)

Жен. –
328 (60,4%)

18-29 лет –
58 (10,7%)

26-35 лет –
139 (25,6%)

36-45 лет –
143 (26,3%)

46-60 лет –
135 (24,9%)

Старше 61 года – 68 (12,5%)

Начальное, неполное среднее –
4 (0,7%)

Среднее –
15 (2,8%)

Начальное профессиональное –
13 (2,4%)

Среднее профессиональное –
136 (25%)

Высшее профессиональное –
375 (69,1%)

Областной центр (г. Курск) –
439 (80,8%)

Город области –
36 (6,6%)

Районный центр –
36 (6,6%)

Поселок городского типа –
14 (2,6%)

Село (деревня) – 18 (3,3%)

Таблица 3

Социально-демографические характеристики респондентов опрошенных в учреждениях ОБУ «МФЦ»

Кол-во
респондентов

Статус:

Гендерное

распределение

Возрастное

 распределение

Образование

Место проживания

240 (100%)

Физическое лицо –
220 (91,7%)

Индивидуальный предприни-матель –
11 (4,6%)

Юридическое лицо–
9 (3,8%)

 

Муж. –
87 (36,3%)

Жен. –
153(63,8%)

18-29 лет – 
10 (4,2%)

26-35 лет –
57 (23,8%)

36-45 лет – 74 (30,8%)

46-60 лет –
72 (30%)

Старше 61 года –
27 (11,3%)

Начальное, неполное среднее – 2 (0,8%)

Среднее –
7 (2,9%)

Начальное профессиональное – 5 (2,1%)

Среднее профессиональное –
65 (27,1%)

Высшее профессиональное –
161 (67,1%)

Областной центр (г. Курск) –
191 (79,6%)

город
области –
21 (8,8%)

Районный центр –
12 (5%)

Поселок городского типа –
5 (2,1%)

Село –
11 (4,6%)

Таблица 4

Социально-демографические характеристики респондентов опрошенных

в органах государственной власти и местного самоуправления
Курской области

Количество респондентов

Статус:

Гендерное

распределение

Возрастное

 распределение

Образование

Место проживания

303 (100%)

Физическое лицо – 245 (80,9%)

Индивидуальный

предприниматель – 30 (9,9%)

Юридическое лицо – 28 (9,2%)

 

Муж. –
128 (42,2%)

Жен. –
175 (57,8%)

18-29 лет –
48 (15,8%)

26-35 лет –
82 (27,1%)

36-45 лет –
69 (22,8%)

46-60 лет –
63 (20,8%)

Старше 61 года –
41 (13,5%)

Начальное, неполное среднее –
2 (0,7%)

Среднее –
8 (2,6%)

Начальное профессиональное –
8 (2,6%)

Среднее профессиональное –
71 (23,4%)

Высшее профессиональное –
214 (70,6%)

Областной центр (г. Курск) –
248 (81,8%)

Город области –
15 (5%)

Районный центр –
24 (7,9%)

Поселок городского типа –
9 (3%)

Село –
7 (2,3%)

Среди граждан, принявших участие в исследовании большее количество составляют респонденты, территориально аккумулированные в городах и районных центрах области, имеющих высшее профессиональное и среднее профессиональное виды образования, в возрасте от 26 до 60 лет (76,8% от общего числа опрошенных). Подавляющее большинство опрошенных имеют статус физического лица, женщин на 20,8% больше чем мужчин. В целом социально-демографические характеристики респондентов совпадают с социально-демографическими характеристиками населения Курской области, что подтверждает правильность представительности полученных результатов по отношению к генеральной совокупности (всему населению региона).

АНАЛИЗ ВОСТРЕБОВАННОСТИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

Уровень востребованности государственных и муниципальных услуг в целом и по услугам, предоставляемым органами исполнительной власти Курской области и органами местного самоуправления в различных сферах деятельности, зависит в первую очередь от частоты обращения граждан за ними, так согласно нашему исследованию получены следующие результаты (Табл. 5)

Таблица 5

Частота обращения граждан в ОБУ «МФЦ» и (или) органы государственной власти по вопросам получения государственной или муниципальной услуги

Вид проведенного исследования

Кол-во респондентов, обращавшихся за получением услуги в ОБУ «МФЦ»

Кол-во респондентов, обращавшихся за получением услуги в органы государственной власти и местного самоуправления

ИТОГО:

1

обратился впервые

72 (30%)

134 (44,2%)

206 (37,9%)

2

обращаюсь два-три раза в месяц

30 (12,5%)

39 (12,9%)

69 (12,7%)

3

обращаюсь один раз в месяц

19 (7,9%)

18 (5,9%)

37 (6,8%)

4

обращаюсь один раз в квартал

27 (11,3%)

27 (8,9%)

54 (9,9%)

5

обращаюсь один раз в полгода

33 (13,8%)

24 (7,9%)

59 (10,9%)

6

обращаюсь один раз в год

23 (9,6%)

30 (9,9%)

53 (9,8%)

7

обращаюсь реже, чем один раз в год

32 (13,3%)

19 (6,3%)

51 (9,4%)

8

не обращался

4 (1,7%)

10 (3,3%)

14 (2,6%)[1]

Большинство опрошенных нами граждан – 97,4% обращались за получением услуги, из них 37,9% респондентов делали это впервые. Следует отметить, что 19,5% жителей нашего региона получают услугу не реже одного раза в месяц.

При распределении ответов на вопрос: «Укажите, в какой орган государственной власти и местного самоуправления Вы обращались за получением государственной или муниципальной услуги (название комитета или отдела), если Вы обращались в ОБУ «МФЦ», напишите название муниципального образования» нами получены следующие результаты: в органах государственной власти и местного самоуправления получили услугу 293 человека (Рис.1); в филиалы ОБУ «МФЦ» обратились 236 человек (Рис. 2). Таким образом, в органах государственной власти и местного самоуправления получили услугу 57% опрошенных; в ОБУ «МФЦ» и его филиалах − 45%, в электронном виде − 32 %

Рисунок 1. Востребованность получения государственной или муниципальной услуги в органах государственной властии местного самоуправления.

Как видно из полученных данных, наиболее востребованными являются услуги, получаемые в Отделах Комитета ЗАГС Курской области, из опрошенных 45,2% получали их, также значимым для населения являются следующие услуги: Управления Федеральной налоговой службы России по Курской области, Управления Росреестра по Курской области, Земельной кадастровой палаты по Курской области, ОУФМС России по Курской области, Управления Министерства юстиции РФ по Курской области.

Рисунок 2. Востребованность получения государственной или муниципальной услуги в ОБУ «МФЦ».

Наибольшее количество получателей государственной или муниципальной услуги в ОБУ «МФЦ» определили место ее оказания в МФЦ по г. Курску и МФЦ по Курскому району Курской области – 98,3 %.

В данном случае необходимо учитывать, что 1) в общем перечне граждане очень слабо разделяют федеральные, региональные органы государственной власти и органы местного самоуправления; 2) данный перечень сформирован на данных о посещении, полученных от заявителей ОБУ «МФЦ» и ОБУ "МФЦ" по Курскому району, в структурных подразделениях Администрации Курской области: Комитете ЗАГС Курской области, Комитете по делам молодёжи и туризму Курской области, Департаменте по опеке и попечительству, семейной и демографической политике Курской области, Государственной инспекции Курской области по надзору за техническим состоянием самоходных машин и других видов техники с соответствующими государственными инспекциями городов и районов, а также Администрации Курского района Курской области.

Для изучения востребованности государственных и муниципальных услуг по услугам, предоставляемым органами исполнительной власти Курской области и органами местного самоуправления в различных сферах деятельности, нами рассмотрены следующие ответы респондентов на вопрос: «Напишите как можно точнее вопрос или наименование услуги, за которой Вы обращались последний раз в органы государственной власти или ОБУ «МФЦ»[2]. Получены следующие варианты ответов (Табл. 6).

Таблица 6

Распределение ответов на вопрос: «Напишите как можно точнее вопрос или наименование услуги, за которой Вы обращались последний раз в органы государственной власти, и местного самоуправления или ОБУ «МФЦ»

Вопрос или наименование услуги

Количество респондентов, получивших услугу в ОБУ «МФЦ»

Количество респондентов, получивших услугу в органах государственной властии местного самоуправления

Всего респондентов, получивших услугу

  1.  

Государственная услуга по государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним

90 (38,1%)

37 (12,6%)

127 (24%)

  1.  

Кадастровый учет

71 (30,1%)

28 (9,6%)

99 (18,7%)

  1.  

Консультация

17 (7,2%)

48 (16,4%)

65 (12,3%)

  1.  

Получение свидетельства о браке

-

29 (9,9%)

29 (5,5%)

  1.  

Налоговый вычет

10 (4,2%)

14 (4,6%)

24 (4,5%)

  1.  

Получение свидетельства о рождении

-

22 (7,5%)

22 (4,2%)

  1.  

Получение справки

-

20 (6,8%)

20 (3,8)

  1.  

Получение загранпаспорта

-

9 (3,1%)

9 (1,7%)

  1.  

Получение свидетельства о разводе

-

19 (6,5%)

19 (3,6%)

  1.  

Использование средств (части средств) материнского (семейного) капитала

18 (7,6%)

-

18 (3,4%)

  1.  

Получение ИНН

-

14 (4,8%)

14 (2,6%)

  1.  

Предоставление сведений из ЕГРИП и ЕГРЮЛ

3 (1,3%)

9 (3,1%)

12 (2,3%)

  1.  

Регистрация договора аренды, его расторжение

4 (1,7%)

6 (2%)

10 (1,9%)

  1.  

Оформление ипотеки

8 (3,4%)

-

8 (1,5%)

  1.  

Оформление договора купли-продажи

7 (3%)

-

7 (1,3%)

  1.  

Подача налоговой декларации

-

7 (2,4%)

7 (1,3%)

  1.  

Получение социальных выплат

-

5 (1,7%)

5 (1%)

  1.  

Уплата налогов

-

4 (1,3%)

4 (0,8%)

  1.  

Получение уведомления о переходе на УСН

-

4 (1,3%)

4 (0,8%)

  1.  

Оформление договора дарения

1 (0,4%)

2 (0,7%)

3 (0,6%)

  1.  

Предоставление налоговой отчетности

-

3 (1%)

3 (0,6%)

  1.  

Заявление о доставке пенсии

2 (0,8%)

-

2 (0,4%)

  1.  

Вступление в право наследства

2 (0,8%)

-

2 (0,4%)

  1.  

Заявление на перерасчет коммунальных услуг

-

2 (0,7%)

2 (0,4%)

  1.  

Получение повторного свидетельства о браке

-

2 (0,7%)

2 (0,4%)

  1.  

Регистрация по месту жительства

-

2 (0,7%)

2 (0,4%)

  1.  

Открытие банковского счета организации

-

2 (0,7%)

2 (0,4%)

  1.  

Получение лицензии розничной продажи алкогольной продукции

1 (0,4%)

-

1 (0,2%)

  1.  

Заявление на социальное обслуживание на дому

1 (0,4%)

-

1 (0,2%)

  1.  

Получение информации о штрафах

1 (0,4%)

-

1 (0,2%)

  1.  

Замена свидетельства о рождении

-

1 (0,3%)

1 (0,2%)

  1.  

Вопрос, касающийся переселения соотечественников

-

1 (0,3%)

1 (0,2%)

  1.  

Вопрос, касающийся ремонта и содержания жилья

-

1 (0,3%)

1 (0,2%)

  1.  

Получение паспорта

-

1 (0,3%)

1 (0,2%)

  1.  

Сделка по отчуждению недвижимости

-

1 (0,3%)

1 (0,2%)

Согласно полученным данных можно сделать вывод о том, что наиболее востребованными являются услуги по кадастровому учету и по государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним, 226 (42,7%) респондентов воспользовались ими. 65 (12,3%) опрошенных обращались в ОБУ «МФЦ», органы государственной власти и местного самоуправления за консультацией.

АНАЛИЗ ОРГАНОВ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ КУРСКОЙ ОБЛАСТИ, ОРГАНОВ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ ДОСТУПНОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ

Для проведения анализа органов исполнительной власти Курской области, органов местного самоуправления на предмет обеспечения доступности предоставления услуг были выбраны следующие структурные подразделения Администрации Курской области: Комитет ЗАГС Курской области (Отдел ЗАГС Железнодорожного округа, Отдел ЗАГС Центрального округа, Отдел ЗАГС Сеймского округа), Департамент по опеке и попечительству, семейной и демографической политике Курской области, Государственная инспекция Курской области по надзору за техническим состоянием самоходных машин и других видов техники с соответствующими государственными инспекциями городов и районов, Администрация Курского района.

Все вышеперечисленные государственные учреждения в зоне доступности к основным транспортным магистралям как общественного, так и коммерческого (маршрутное такси) транспорта, расстояние от остановок позволяет населению получить услуги в полном объеме.

Наличие информации об услугах на информационных стендах в исследуемых организациях включает в себя:

  1. Режим работы исполнительных органов, предоставляющих данную услугу и график приема документов;
  2. Контактную информацию (почтовый адрес организации, телефоны, адреса электронной почты);
  3. Банковские реквизиты для оплаты государственной пошлины и адреса нахождения ближайших банковских учреждений (за исключением Департамента по опеке и попечительству, семейной и демографической политике Курской области[3]);
  4. Список документов, необходимых для получения государственной или муниципальной услуги;
  5. Образцы заполнения утвержденных форм бланков;
  6. Информация о правах заявителей, механизме обжалования действий (бездействий) должностных лиц.

Соблюдение требований к доступности предоставления государственной/муниципальной услуги анализировалось методом непосредственного наблюдения (табл. 7 и 8)

Таблица 7

Соблюдение требований к доступности предоставления государственной услуги /государственной функции

 

Департамент по опеке и попечительству, семейной и демографической политике Курской области

Государственная инспекция Курской области по надзору за техническим состоянием самоходных машин и других видов техники …

Управление ЗАГС администрации Центрального округа г. Курска

Отдел ЗАГС администрации Сеймского округа г. Курска

Отдел ЗАГС администрации Железнодорожного округа г. Курска

расположение органов власти, предоставляющих услуги, в зоне доступности к основным транспортным магистралям (наличие подъездных дорог)

Троллейбус

Троллейбус

Троллейбус

Автобус, троллейбус

Маршрутка

наличие соответствующих информационных указателей от общественной остановки до учреждения

-

-

-

-

-

наличие автостоянки для транспорта, в том числе для спецтранспорта

-

-

+

+

+

 

оборудование пандусами, расширенными проходами для инвалидов

+

+

-

-

-

наличие очередей при приеме и выдаче документов заявителям

-

-

+

При наличии очереди прием идет быстро

-

наличие помещений и залов обслуживания

6 сидячих мест

-

+

+

+

оборудование места для заполнения документов стульями, столами (стойками)

+ Стол и 3 стула

+

+

+

+

обеспечение мест для заполнения документов образцами документов, бланками заявлений и канцелярскими принадлежностями

+

+

- Нет ни бумаги, ни ручек

+

+

наличие бейджей у сотрудников

-

-

-

+

-

наличие информационных табличек на окнах (кабинетах) приема граждан (время работы, ФИО, должность)

+ На двери кабинета, в самом кабинете столы без окошек

-

+

+

-

наличие указателей на этаже до кабинета (окна)

-

-

-

Одно фойе, нет необходимости в указателях

+

возможность фиксирования в книге учета жалоб и обращений

В свободном доступе нет

-

-

-

-

Размещение информации об услугах на официальных сайтах исследуемых органов исполнительной власти Курской области происходит своевременно и в достаточном объеме, исключение составляет Государственная инспекция Курской области по надзору за техническим состоянием самоходных машин и других видов техники с соответствующими государственными инспекциями городов и районов, которая не имеет собственного официального сайта.

На официальном сайте Администрации Курской области в разделе «Административная реформа» и «Документы» опубликованы все утвержденные административные регламенты органов исполнительной власти Курской области, в которых проводился мониторинг, в том числе департамента по опеке и попечительству, семейной и демографической политике Курской области - 32, Государственной инспекция Курской области по надзору за техническим состоянием самоходных машин и других видов техники с соответствующими государственными инспекциями городов и районов - 10, комитета ЗАГС -1, всего 43.

Размещение информации об услугах, оказываемых данными структурными подразделениями Администрации Курской области осуществляется также и на официальном сайте Администрации Курской области. Опубликование информации об услугах, оказываемых выбранными для мониторинга учреждениями, на Официальном портале государственных и муниципальных услуг Курской области не осуществляется[4].

Изучая оценку информированности населения о возможности получения государственных и муниципальных услуг на базе ОБУ «МФЦ» (филиалов) из 543 опрошенных 453 (83,4%) осведомлены о такой возможности (Рис.3).

Рисунок 3. Информированность населения о возможности получения государственных и муниципальных услуг органов исполнительной власти Курской области, органов местного самоуправления на базе ОБУ «МФЦ»

Анализируя ответы респондентов на вопрос: «Насколько Вы удовлетворены в целом доступностью предоставляемой государственной или муниципальной услуг?» отмечено, что из 293 опрошенных, получивших услугу 88,7% удовлетворены этим параметром в работе исследуемых госучреждений (Рис. 4).

Рисунок 4. Распределение ответов респондентов: на вопрос «Насколько Вы удовлетворены в целом доступностью предоставляемой государственной или муниципальной услуг?»

Также были рассмотрены необходимые компоненты в работе изучаемых организаций для обеспечения доступности при предоставлении государственной или муниципальной услуг, респонденты должны были проранжировать степень их удовлетворенности. (1 балл – совершенно не удовлетворен, 2 – скорее не удовлетворен, 3 – скорее удовлетворен, 4 – полностью удовлетворен). Ответы респондентов показывают, что респонденты ими удовлетворены по всем основным показателям (Рис.5).

Рисунок 5. Оценка населением основных компонентов работы учреждений органов исполнительно властии местного самоуправления, влияющих на доступность государственной или муниципальной услуг

Одной из главных особенностей доступности в оказании государственных и муниципальной услуг становится инклюзивность – вовлеченность людей с ограниченными возможностями в данный процесс, при посещении учреждений органов исполнительно власти и администрации муниципального образования нами отмечена большая работа, ведущаяся с целью оказания помощи людям, имеющим различные проблемы со здоровьем: бесплатные стоянки, пандусы, наличие консультантов, готовых оказать помощь, мест для ожидания и заполнения документов, указателей.

АНАЛИЗ ОРГАНОВ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ КУРСКОЙ ОБЛАСТИ, ОРГАНОВ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ

Для проведения анализа органов исполнительной власти Курской области, органов местного самоуправления на предмет обеспечения качества предоставления услуг были также выбраны следующие структурные подразделения Администрации Курской области: Комитет ЗАГС Курской области (Отдел ЗАГС Железнодорожного округа, Отдел ЗАГС Центрального округа, Отдел ЗАГС Сеймского округа), Департамент по опеке и попечительству, семейной и демографической политике Курской области, Государственная инспекция Курской области по надзору за техническим состоянием самоходных машин и других видов техники с соответствующими государственными инспекциями городов и районов, Администрации Курского района.

Деятельность данных государственных организаций основывается на наличии утвержденных административных регламентов предоставления государственных, муниципальных услуг:

  1. Комитет ЗАГС Курской области: Административный регламент предоставления государственной услуги по государственной регистрации актов гражданского состояния органами, осуществляющими государственную регистрацию актов гражданского состояния на территории Российской Федерации (Приказ Минюста РФ от 29 ноября 2011 г. № 412 «Об утверждении Административного регламента предоставления государственной услуги по государственной регистрации актов гражданского состояния органами, осуществляющими государственную регистрацию актов гражданского состояния на территории Российской Федерации»)[5]; Административный регламент комитета ЗАГС Курской области по предоставлению государственной услуги «Проставление апостиля на документах, выданных органами ЗАГС Курской области, подлежащих вывозу за границу» (Утвержден приказом председателя комитета ЗАГС Курской области от 30 апреля 2015 г. № 16-ОД)[6]; Административный регламент Министерства иностранных дел Российской Федерации и Министерства юстиции Российской Федерации по предоставлению государственной услуги по истребованию личных документов (Утвержден приказом Министерства иностранных дел Российской Федерации и Министерства юстиции Российской Федерации от 29 июня 2012 г. N 10489/124)[7]
  2. В связи с изменениями в федеральном и региональном законодательстве, касающимися сферы опеки и попечительства, Департаментом по опеке и попечительству, семейной и демографической политике Курской области разработаны и приняты новые редакции всех ранее принятых 32 административных регламентов предоставления государственных услуг (исполнения функций). Новые редакции утвержденных административных регламентов представлены на Официальном сайте Департамента по опеке и попечительству семейной и демографической политике Курской области[8].
  3. Государственная инспекция Курской области по надзору за техническим состоянием самоходных машин и других видов техники с соответствующими государственными инспекциями городов и районов руководствуется в работе 10 административными регламентами регулирующими предоставление услуг и функций по осуществлению государственного надзора, в т.ч. 6 по услугам[9].

Выявлено, что порядок предоставления государственных услуг соответствует полноте и актуальности информации о нем.

Согласно установленными административным регламентом срокам и срокам выполнения административных процедур происходит предоставление государственной (муниципальной) услуги для граждан.

Отсутствует превышение установленных нормативных сроков предоставления государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности.

Однако, при проведении мониторинга 3% респондентов считают, соблюдение сроков предоставления государственной (муниципальной) услуги и сроков выполнения административных процедур при предоставлении услуг, в соответствии со сроками, установленными административным регламентом не соблюдается, 5,8 % опрошенных затруднились с ответом (Табл. 8). На наш взгляд, субъективная оценка респондентов зависит о знании длительности их сроков, содержащихся в административных регламентах.

Таблица 8

Распределение ответов на вопрос: «Как Вы считаете, соблюдаются ли принятые сроки рассмотрения документов в учреждении, куда Вы обращались (или обращаетесь)?»

 

Да

Скорее да,

чем нет

Скорее нет, чем да

Нет

Затрудняюсь ответить

Количество
респондентов

214 (73%)

53 (18,1%)

6 (2%)

3 (1%)

17 (5,8%)

Анализируя количество взаимодействия заявителя с должностными лицами при предоставлении государственных (муниципальных) услуг получены следующие результаты (Таблица 9).

Таблица 9

Распределение ответов на вопрос: «Для достижения результата по предоставлению услуги вам потребовалось посетить данное учреждение ?»

Количество
посещений

Один раз

Два раза

Три раза

Другое количество*

Среднее

Всего количество
респондентов, обратившихся за услугой

172 (58,7%)

70 (23,1%)

26 (8,9%)

25 (8,5%)

1,74

Количество
респондентов, обратившихся за услугой без учета консультаций и первичного обращения

10 (11,4%)

70 (79,6%)

4 (4,5%)

4(4,5%)

2,02

*Посещение данного учреждения происходило более трех раз.

Для большинства респондентов – 81,8% взаимодействие с должностными лицами не превышало 2 раз, особенно этот процент был велик среди тех, кто заранее ознакомился с правилами предоставления услуг на сайтах госучреждений или сайте Администрации Курской области. При исключении случаев обращения за консультацией или первичного обращения взаимодействие с должностными лицами не превышало 2 раз для 91,0% респондентов. Это соответствует показателям подпрограммы «Повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг в Курской области» о числе обращений граждан в орган исполнительной власти Курской области (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги.

Чтобы выяснить среднее количество посещений обращений представителей бизнес – сообщества для получения услуги, мы попросили их ответить о частоте посещения с этой целью выбранного учреждения (Табл. 10).

Таблица 10

Распределение ответов на вопрос: «Для достижения результата по предоставлению услуги вам потребовалось посетить данное учреждение?»

Количество
посещений

Один раз

Два раза

Три раза

Другое количество*

Среднее

Всего количество
респондентов, обратившихся за услугой

27(34,6%)

36 (46,2%)

9 (11,5%)

6 (7,7%)

1,92

Количество
респондентов, обратившихся за услугой без учета консультаций и первичного обращения

3 (7,0%)

35 (81,4%)

4 (9,3%)

1 (2,3%)

2,06

*Посещение данного учреждения происходило более трех раз.

Для большинства представителей бизнес–сообщества – 81,8% взаимодействие с должностными лицами не превышало 2 раз. Среднее число обращений за предоставлением одной услуги, для представителей бизнес – сообщества составляет 2,06[10](согласно Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» среднее обращение представителей бизнеса должно составлять не более 2).

Выявлено отсутствие очередей при приеме и выдаче документов заявителям.

Случаи нарушений предоставления государственных (муниципальных) услуг, применения дисциплинарного взыскания и (или) наложение административных штрафов не выявлены.

На основании отсутствия записей о фактах поступления жалоб на должностное лицо органов исполнительной власти (органа местного самоуправления) при предоставлении услуг, а также отсутствия жалоб на некорректное, невнимательное отношение специалистов и уполномоченных должностных лиц к заявителям можно сделать вывод о высокой степени соблюдения органом власти стандартов предоставления государственных (муниципальных) услуг.

Время ожидания в очереди при обращении заявителя в орган исполнительной власти Курской области (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг составляет не более 15 минут (большинством респондентов – 88% указаны временные интервалы «Практически сразу», «До 10 минут», «До 15 минут»).

Доля государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти Курской области, органами местного самоуправления, по которым регулярно проводится мониторинг их качества, от общего количества предоставляемых органами исполнительной власти Курской области, органами местного самоуправления государственных и муниципальных услуг; может быть рассчитана по формуле: доля государственных и муниципальных услуг = фактическое количество государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых органами исполнительной власти Курской области[11], органами местного самоуправления в Курской области / количество услуг, по которым проведен мониторинг×100[12], таким образом, она составляет 11,6%.

Согласно подпрограмме «Повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг в Курской области», доля государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти Курской области, органами местного самоуправления по которым регулярно проводится мониторинг их качества, от общего количества предоставляемых органами исполнительной власти Курской области, органами местного самоуправления государственных и муниципальных услуг составляет 34%.

Исследование дает нам представление об уровне удовлетворенности граждан Курской области качеством государственных и муниципальных услуг предоставляемыми органами исполнительной власти довольно высок, он составляет в целом 87,4% положительных оценок респондентов (Табл. 11.)

Таблица 11

Оценка уровня удовлетворенности качеством предоставления органами исполнительной власти государственной и муниципальной услуги

 

Удовлетворен в полном объеме

Скорее удовлетворен

Скорее не удовлетворен

Не удовлетворен полностью

Затрудняюсь оценить

Количество респондентов

165 (56,3%)

91 (31,1%)

19 (6,5%)

7 (2,4%)

11 (3,8%)

Это превышает показатель «Уровень удовлетворенности граждан Курской области качеством предоставления государственных и муниципальных услуг» подпрограммы «Повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг в Курской области», который определен на уровне 70%.

ПОКАЗАТЕЛИ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ОТКРЫТОСТИ ОРГАНОВ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ КУРСКОЙ ОБЛАСТИ, ОРГАНОВ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ

Для проведения анализа обеспечения открытости органов исполнительной власти Курской области, органов местного самоуправления были также выбраны следующие структурные подразделения Администрации Курской области: Комитет ЗАГС Курской области (Отдел ЗАГС Железнодорожного округа, Отдел ЗАГС Центрального округа, Отдел ЗАГС Сеймского округа), Департамент по опеке и попечительству, семейной и демографической политике Курской области, Государственная инспекция Курской области по надзору за техническим состоянием самоходных машин и других видов техники с соответствующими государственными инспекциями городов и районов, Администрации Курского района.

По наполнению Единого портала государственных услуг (функций), предоставляемых (исполняемых) органами исполнительной власти Курской области и органами местного самоуправления получены следующие результаты.

Комитет ЗАГС Курской области согласно сводному перечню государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти Курской области, и функций, исполняемых органами исполнительной власти Курской области, по осуществлению государственного контроля и надзора (Утвержден постановлением Администрации Курской области от 1 декабря 2011г. №651-па) обладают следующими услугами: выдача справок о государственной регистрации актов гражданского состояния; проставление апостиля на документах, выданных органами ЗАГС Курской области, подлежащих вывозу за границу; выдача повторных свидетельств о государственной регистрации актов гражданского состояния; истребование документов о государственной регистрации актов гражданского состояния в рамках международной правовой помощи; осуществление контроля за исполнением государственных полномочий по государственной регистрации актов гражданского состояния, переданных в соответствии с законодательством Курской области органам местного самоуправления, на сайте представлена только услуга выдача повторного свидетельства о государственной регистрации актов гражданского состояния и иных документов, подтверждающих наличие или отсутствие факта государственной регистрации акта гражданского состояния[13].

Департамент по опеке и попечительству, семейной и демографической политике Курской области согласно сводному перечню государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти Курской области, и функций, исполняемых органами исполнительной власти Курской области, по осуществлению государственного контроля и надзора (Утвержден постановлением Администрации Курской области от 1 декабря 2011г. №651-па) осуществляет следующие услуги: предоставление информации из регионального банка данных о детях, оставшихся без попечения родителей, гражданам, желающим принять ребёнка на воспитание в свою семью и осуществление контроля за соблюдением законодательства Российской Федерации и законодательства Курской области в вопросах защиты прав и законных интересов детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, детей, нуждающихся в помощи государства, а также лиц из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, совершеннолетних лиц, признанных судом недееспособными или ограниченно дееспособными, совершеннолетних дееспособных лиц, которые по состоянию здоровья не могут самостоятельно осуществлять и защищать свои права и исполнять обязанности, на сайте опубликована первая из вышеназванных услуг.

Государственная инспекция Курской области по надзору за техническим состоянием самоходных машин и других видов техники с соответствующими государственными инспекциями городов и районов согласно сводному перечню государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти Курской области, и функций, исполняемых органами исполнительной власти Курской области, по осуществлению государственного контроля и надзора (Утвержден постановлением Администрации Курской области от «1» декабря 2011г. №651-па) предоставляет наибольшее количество услуг и реализует функций – 10[14], на Едином портале государственных услуги не представлены.

Соблюдение требований к открытости органов исполнительной власти Курской области, органов местного самоуправления анализировалось методом непосредственного наблюдения (табл. 7).

Таблица 12

Соблюдение требований к открытости ОИВ и ОМСУ Курской области

Органы власти

Отделы записи актов гражданского состояния

 
 

Департамент по опеке и попечительству, семейной и демографической политике Курской области

Государственная инспекция Курской области по надзору за техническим состоянием самоходных машин и других видов техники …

Управление ЗАГС администрации Центрального округа г. Курска

Отдел ЗАГС администрации Сеймского округа г. Курска

Отдел ЗАГС администрации Железнодорожного округа г. Курска

Администрация Курского района Курской области

 

Наличие в учреждении

Наличие на сайте учреждения

На официальном сайте Администрации Курской области

На Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций);

Наличие в учреждении

Наличие на сайте учреждения

На официальном сайте Администрации Курской области

На Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций);

Наличие в учреждении

Наличие на сайте учреждения

На официальном сайте Администрации Курской области

На Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций);

Наличие в учреждении

Наличие на сайте учреждения

На официальном сайте Администрации Курской области

На Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций);

Наличие в учреждении

Наличие на сайте учреждения

На официальном сайте Администрации Курской области

На Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций);

Наличие в учреждении

Наличие на сайте учреждения

На официальном сайте Администрации Курской области

На Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций);

свободный доступ к административному регламенту

+

+

+

+

+

-

+

-

+

-

-

-

+

-

-

-

+

-

-

-

+

+

+ (на сайте Курского р-на)

+

почтовые адреса

+

+

+

+

-

-

+

+

+

-

-

-

+

-

-

-

-

-

-

-

+

+

+

+

телефоны

+

+

+

+

-

-

+

+

+

-

-

-

+

-

-

-

-

-

-

-

+

+

+

+

адреса электронной почты

+

+

+

+

-

 

+

+

+

-

-

-

+

-

-

-

-

-

-

-

+

+

+

+

контактные телефоны сотрудников, осуществляющих консультационную деятельность

+

+

-

+

-

-

-

+

-

-

-

-

+

-

-

-

-

-

-

-

+

+

+

+

список документов, необходимых для получения государственной услуги

-

+

-

+

-

-

-

-

+

-

-

-

+

-

-

-

+

-

-

-

+

+

+

+

образцы заполнения утвержденных форм бланков

+

+

+

 

-

-

-

-

+

-

-

-

+

-

-

-

+

-

-

-

+

+

+

+

информация о правах заявителей, механизме обжалования действий (бездействий) должностных лиц

-

-

-

+

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

+

+

+

+

режим работы исполнительных органов, предоставляющих данную услугу и график приема документов

+

+

+

+

-

-

+

-

+

-

-

-

+

-

-

-

+

-

-

-

+

+

+

+

выделенная телефонная линия для консультирования ОИВ

+

+

-

+

-

-

-

-

-

-

-

-

+

-

-

-

-

-

-

-

Только определен телефонный номер

консультант (оперативного дежурного либо администратора зала), обеспечивающих текущую консультацию по предоставлению услуг

+

+

-

+

-

-

-

-

-

-

-

-

+

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

                                                


Общее соотношения государственных услуг, закрепленных постановлением Администрации Курской области от 1 декабря 2011г. №651-па и отраженных в реестре государственных услуг и функций, представлено в таблице 13.

Таблица 13

Соотношение государственных услуг, закрепленных постановлением Администрации Курской области от 1 декабря 2011г. №651-па и отраженных в реестре государственных услуг и функций

Наименование исполнительного органа государственной власти

651-па услуг/функций

Реестр услуг/функций

Разница услуги/

функции

1

Комитет ЗАГС Курской области

4/0

4/0

 

2

Комитет здравоохранения Курской области

4/3

4/3

 

3

Комитет социального обеспечения Курской области

81/1

80/1

-1/0

4

Департамент по опеке и попечительству, семейной и демографической политике Курской области

30/3

31/3

+1/0

5

Комитет образования и науки Курской области

11/1

23/1

+12/0

6

Комитет по культуре Курской области

1 функция

13/2

+13/+1

7

Комитет по физической культуре и спорту Курской области

3/1

3/1 функция не согласована

 

8

Комитет потребительского рынка, развития малого предпринимательства и лицензирования Курской области

3/2

3/2

 

9

Комитет по управлению имуществом Курской области

7 услуг

7 услуг

 

10

Архивное управление Курской области

3/1

3/1

 

11

Комитет строительства и архитектуры Курской области

3/2

3/2

 

12

Управление по охране, федеральному государственному надзору и регулированию использования объектов животного мира и среды их обитания Курской области

5/1

3 услуги

-2/-1

13

Комитет по труду и занятости населения Курской области

2/3 (729-р)

17/3

+15/0

14

Комитет агропромышленного комплекса Курской области

7 услуг

8 услуг

+1

15

Управление ветеринарии Курской области

1/1

1/1

 

16

Комитет лесного хозяйства Курской области

5/1

6/1

+1/0

17

Государственная инспекция Курской области по надзору за техническим состоянием самоходных машин и других видов техники с соответствующими государственными инспекциями городов и районов

6/4

6/4

 

18

Департамент экологической безопасности и природопользования Курской области

9/6

12/6

+3/0

19

Комитет по тарифам и ценам Курской области

1 функция

1 функция

 

20

Государственная жилищная инспекция Курской области

1/2

1/2

 

21

Комитет промышленности, транспорта и связи Курской области

5/1

5/1

 

22

Государственная инспекция строительного надзора Курской области

1 функция

1 функция не согласована

 

23

Комитет по делам молодежи и туризму Курской области

   

24

Комитет пищевой и перерабатывающей промышленности и продовольствия Курской области

   

25

Дорожное управление Курской области

1/1

1/1

 

26

Управление по охране объектов культурного наследия

Курской области

8/1

0

-8/-1

Опубликование административных регламентов на официальных сайтах осуществляется в соответствии с действующим законодательством. На официальном сайте Администрации Курского района в разделе «Муниципальные правовые акты» созданы подразделы: «Документы по муниципальным услугам», «Проекты документов по муниципальным услугам», «Административные регламенты предоставления муниципальных услуг». Официальный сайт: 22 регламента действующих; 47 проектов регламентов и пояснительных записок по проектам регламентов http://kurskr.rkursk.ru

На официальном сайте Администрации Курской области в разделе «Административная реформа» опубликованы административные регламенты предоставления государственных услуг, исполнения государственных функций органами исполнительной власти Курской области Комитета ЗАГС Курской области, Департамента по опеке и попечительству, семейной и демографической политике Курской области, Государственной инспекция Курской области по надзору за техническим состоянием самоходных машин и других видов техники всего 43. Также на данном сайте в подразделе «Проекты административных регламентов» размещено 33 проекта административных регламентов, регулирующих последующее предоставление и исполнения государственных услуг, проанализированных нами органов исполнительной власти Курской области.

ПРОБЛЕМЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ / МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

При выявлении проблем, с которыми граждане Курской области встречаются при обращении за получением государственных и муниципальных услуг для получателей наиболее значимыми являются[15]:

  1. нехватка образцов заполнения документов – 14%;
  2.  отсутствие информации о том, кто может проконсультировать о порядке оказания услуги – 13%;
  3. отсутствие канцелярских принадлежностей (бумага, ручки) в местах ожидания приема – 12 %;
  4. отсутствие туалетов (указателей туалетов) – 9%;
  5. очереди – 8%;
  6. невнимательное отношение работников – 6%;
  7. наличие дополнительных материальных затрат– 6%;
  8. требование предоставления документов, не предусмотренных законодательством – 1 %;

Более 57% опрошенных ответили, что не испытали трудностей при получении услуг.

Мы попросили респондентов написать какие неучтенные материальные затраты были ими привлечены[16] (Таб.14):

Таблица 14

Распределение ответов на вопрос «Каких дополнительных материальных затрат потребовало от Вас получение услуги?»

Дополнительные услуги

Количество респондентов, опрошенных в ОБУ «МФЦ»

Количество респондентов, опрошенных в органах государственной властии местного самоуправления

ИТОГО:

1

Оплата дополнительной информации

4 (1,7%)

4 (1,2%)

8 (1,4%)

3

Оплата нотариально-заверенных документов

16 (6,8%)

14 (4,3%)

30 (5,2%)

4

Оплата ксерокопирования
документов

32 (13,6%)

30 (9,3%)

62 (10,7%)

5

Оплата за заполнение
документов

12 (5,1%)

19 (5,9%)

31 (5,3%)

6

Оплата юридического
сопровождения

9 (3,8%)

11 (3,4%)

20 (3,4%)

7

Другое

25 (10,6%)

17 (5,2%)

42 (7,2%)

8

Никаких

157 (66,5%)

228 (70,4%)

385 (66,4%)

Большинство опрошенных потратили средства на оплату ксерокопирования документов и помощь в их заполнении, что не является обязательными платежами. В качестве ответа «Другое» респондентами были даны следующие комментарии: 1) оплата госпошлины; 2) «дали не ту квитанцию» (повторный платеж); повторная оплата госпошлины (не могли оплатить, т.к. не было консультанта у терминала и т.д.

Интересно мнение респондентов при ответе на вопрос: «Что, по Вашему мнению, может повлиять на улучшение качества предоставления государственной услуги?» (Табл. 15);

 

Таблица 15

Распределение ответов на вопрос: «Что, по Вашему мнению, может повлиять на улучшение качества предоставления государственной / муниципальной услуги?»

Варианты ответов

Количество респондентов,

опрошенных в ОБУ «МФЦ»

Количество респондентов, опрошенных в органах государственной власти и местного самоуправления

ИТОГО:

1

Ужесточение контроля за деятельностью учреждения и сотрудников

21 (8,9%)

22 (4,9%)

43 (4,9%)

2

Повышение профессионализма сотрудников

72 (30,5%)

40 (8,8%)

112 (12,9%)

3

Внедрение новых форм предоставления услуги

18 (7,6%)

22 (4,9%)

40 (4,6%)

4

Уменьшение количества документов, предоставляемых в учреждение

115 (48,7%)

72 (15,9%)

187 (21,5%)

5

Сокращение сроков предоставления услуги

96 (40,7%)

65 (14,3%)

161 (18,5%)

6

Повышение комфортности предоставления услуги;

22 (9,3%)

24 (5,3%)

46 (5,3%)

7

Улучшение информированности потребителей

10 (4,2%)

25 (5,5%)

35 (4%)

8

Изменение графика и режима работы учреждения

2 (0,8%)

33 (7,3%)

35 (4%)

9

развитие интернет-портала государственных услуг

10 (4,2%)

32 (7,1%)

42 (4,8%)

10

Другое*

23 (9,7%)

41 (9,1%)

64 (7,4%)

11

Затрудняюсь ответить

27 (11,4%)

77 (17%)

104 (12%)

*В качестве ответа «Другое» респондентами были даны следующие комментарии: 1) увеличение числа сотрудников у терминалов; 2) увеличение количества терминалов для оплаты; 3) установка кулера; 4) увеличение количества оргтехники для ксерокопирования документов; 5) разделить терминалы для юридических и физических лиц.

Анализируя ответы респондентов можно прийти к выводу о том, что большинство респондентов призывает органы государственной власти к снижению административных и бюрократических барьеров при предоставлении услуг, прежде всего уменьшение количества документов и сокращение сроков предоставления услуги, повышение профессионализма сотрудников и комфортности оказания услуг.

Необходимость повышения профессиональных качеств сотрудников отражают ответы респондентов на вопрос; «Были ли случаи повторного посещения учреждения из-за ошибок персонала при оформлении документов?» (Табл. 16) более 11 % опрошенных считают, что увеличение срока оказания услуги связано с ошибками персонала госучереждений.

Таблица 6

Распределение ответов на вопрос: «Были ли случаи повторного посещения учреждения из-за ошибок персонала при оформлении документов?»

 

Да

Нет

Мнения респондентов опрошенных в ОБУ «МФЦ»

34 (14,4%)

202 (85,6%)

Мнения респондентов опрошенных в органах государственной власти и местного самоуправления

26 (8,9%)

267 (91,1%)

ИТОГО:

60 (11,3%)

469 (88,7%)

При выявление проблем, с которыми сталкиваются представители бизнес-сообщества при обращении в орган исполнительной власти Курской области и орган местного самоуправления Курской области для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, которые мешает активно и успешно развивать собственное дело – это высокие налоговые ставки, большая стоимость страхования, нехватка финансовых средств, конкуренция, бумажная волокита, выявлено и совпадение проблем, с которыми все граждане Курской области встречаются при обращении за получением государственных и муниципальных услуг.

Также не может быть установлена прямая зависимость влиянии и оценки влияния на уровень удовлетворенности граждан Курской области качеством предоставления государственных и муниципальных услуг на основе проблем, возникающих при обращении за получением государственных и муниципальных услуг. Большинство респондентов понимает, что зачастую оценка проблем носит сугубо субъективный характер, любая деятельность по получению услуги сопряжена с проблемами, как то поиск времени и желанием получить мгновенный и успешный результат.

ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНОВ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ КУРСКОЙ ОБЛАСТИ, ОРГАНОВ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ ПО РЕАЛИЗАЦИИ АНТИКОРРУПЦИОННЫХ МЕРОПРИЯТИЙ, ОБЕСПЕЧИВАЮЩИХ УПОРЯДОЧЕНИЕ ПРОЦЕДУРЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ

Для проведения оценки деятельности органов исполнительной власти Курской области, органов местного самоуправления по реализации антикоррупционных мероприятий, обеспечивающих упорядочение процедуры предоставления услуг объектом мониторинга следующие структурные подразделения Администрации Курской области: Комитет ЗАГС Курской области (Отдел ЗАГС Железнодорожного округа, Отдел ЗАГС Центрального округа, Отдел ЗАГС Сеймского округа), Департамент по опеке и попечительству, семейной и демографической политике Курской области, Государственная инспекция Курской области по надзору за техническим состоянием самоходных машин и других видов техники с соответствующими государственными инспекциями городов и районов, Администрации Курского района.

При изучении уровня коррупции при предоставлении государственных и муниципальных услуг респондентам был задан вопрос «Приходилось ли Вам благодарить должностных лиц учреждений органов исполнительной власти и местного самоуправления за предоставляемые услуги? Если да, то в какой форме?» получены следующие ответы (Табл.17).

Таблица 17

Распределение ответов респондентов на вопрос «Приходилось ли Вам благодарить должностных лиц учреждений органов исполнительной власти и местного самоуправления за предоставляемые услуги? Если да, то в какой форме?»

 

Деньгами в конверте

Подарками, презентами

Ответными услугами

Другое*

Нет, не приходилось

Количество респондентов, опрошенных в органах государственной власти и местного самоуправления

 

4 (1,4%)

 

2 (0,7%)

 

1 (0,3%)

 

3 (1%)

 

283 (96,6%)

* В качестве ответа «Другое» респондентами не были даны уточнения о форме «благодарности».

Данные говорят о том, что подавляющее большинство респондентов не встречались с проявлением коррупционных проявлений, при этом в распределении ответов на вопрос: «Каких дополнительных материальных затрат потребовало от Вас получение услуги?», только один респондент (0,3%) указал что это «Оплата/ благодарность влиятельным людям, оказавшим содействие при получении услуги».

Анализируя полученные оценки результативности внедрения административных регламентов предоставления государственных и муниципальных услуг, мы получили следующие данные (Рис. 6): Большинство респондентов отметили, что им полностью была предоставлена информация об административном регламенте, как следствие и вопрос внедрения механизмов общественного контроля за выполнением административных регламентов предоставления услуг, нашел широкий позитивный отклик (Рис.7).

Рисунок 6. Распределение ответов на вопрос «Была ли Вам предоставлена информация об административном регламенте, получаемой Вами государственной/ муниципальной услуги?»

Рисунок 7. Распределение ответов на вопрос «Считаете ли Вы, что внедрение механизмов общественных контроля и экспертизы поможет в выполнении административных регламентов предоставления услуг?»

Как показывает практика оказания государственных и муниципальных услуг – наличие доступных источников информации о регламенте и условиях предоставления государственных и муниципальных услуг является одним из важных элементов, влияющих на их качество. Открытость и доступность этой информации не только расширяет доступ к услугам, а также дает возможность потребителям услуг знать о своих правах и обязанностях и не допускать коррупционных проявлений при взаимодействии населения и представителей органов государственной власти и местного самоуправления.

ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНОВ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ КУРСКОЙ ОБЛАСТИ, ОРГАНОВ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ ПО РЕАЛИЗАЦИИ «ПРИНЦИПА ОДНОГО ОКНА» ПРИ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

Результаты опроса показывают, что количество посетивших при получении муниципальной и государственной услуги более одного кабинета составляет не более 8,4%. Таким образом, доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» по месту пребывания, в многофункциональных центрах предоставления государственных услуг составляет – 91,6 %.

В целях изучения оценки деятельности органов исполнительной власти Курской области, органов местного самоуправления по реализации «принципа одного окна» при предоставлении государственных и муниципальных услуг в ходе мониторинга были опрошены получатели услуг на базе ОБУ «МФЦ» и филиала ОБУ «МФЦ» по Курскому району Курской области. В ходе мониторинга осуществлялась фиксация качества условий оказания услуг.

ОБУ «МФЦ» было организовано согласно постановлению Администрации области от 20.09.2010 № 377-па «О создании государственного бюджетного учреждения Курской области «Многофункциональный центр предоставления государственных (муниципальных) услуг»».

Согласно утвержденным нормативным документам осуществляется оказание 2 видов услуг:

  1. Государственные услуги, они в свою очередь делятся на услуги, которые так же осуществляют территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, территориальные органы государственных внебюджетных фондов, подведомственные федеральным органам исполнительной власти федеральные государственные унитарные предприятия, основанные на праве хозяйственного ведения (количество услуг составляет 48) и услуги осуществляемые Органами исполнительной власти Курской области (в количестве 52).
  2. Муниципальные услуги, если суммировать их количество по принципу их предоставления различными органами местного самоуправления, мы получим 1372 услуги[17].

На сегодня филиалы МФЦ открылись в каждом районе Курской области. 

Чтобы удовлетворить потребность в получении государственных и муниципальных услуг всех жителей Курской области, создаются территориально обособленные структурные подразделения в удаленных сельских поселениях. Теперь людям не ездят в районный центр для оформления документов. МФЦ становится ближе и доступнее для своих заявителей и с помощью организации выездных приемов. В этом случае специально оборудованный транспорт доставляет специалистов центра непосредственно домой к человеку, который по какой-либо причине не может обратиться непосредственно в МФЦ. в 2015 году в 16 сельсоветах (общее количество сельсоветов в районе - 17) Курского района (с населением свыше 1000 человек) организована работа территориально обособленных структурных подразделений МФЦ, предоставляющих населению государственные и муниципальные услуги по принципу «одного окна».

Согласно полученным статистическим данным количество обращений в 2014 году составляло 430223, за 9 месяцев 2015 года – 546212 (увеличение в 1,3 раза).

Среднее время ожидания в очереди заявителей, обратившихся за предоставлением государственных и муниципальных услуг в ОБУ «МФЦ» (филиалы) согласно субъективной оценке респондентов составляет 13,5 мин (большинством респондентов – 96,6% (236 человек) указаны временные интервалы «Практически сразу», «До 10 минут», «До 15 минут»). Это соответствует такому показателю подпрограммы «Повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг в Курской области» как время ожидания в очереди при обращении заявителя в орган исполнительной власти Курской области (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг, установленному на уровне 15 мин.

Во время проведения мониторинга интервьюерами зафиксированы следующие фактысоблюдения требований к порядку предоставления государственной услуги (табл. 18).

Таблица 18

Соблюдение требований к порядку предоставления государственной услуги /государственной функции в МФЦ

 

Областное бюджетное учреждение «Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг» по Курскому району

Областное бюджетное учреждение «Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг» по г. Курску

Наличие в учреждении

Наличие на сайте учреждения

На официальном сайте Администрации Курской области

На Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций);

Наличие в учреждении

Наличие на сайте учреждения

На официальном сайте Администрации Курской области

На Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций);

свободный доступ к административному регламенту

+

+

+

-

+

+

+

-

почтовые адреса

+

+

+

-

+

+

+

-

телефоны

+

+

+

+

+

+

+

+

адреса электронной почты

+

+

+

+

+

+

+

+

контактные телефоны сотрудников, осуществляющих консультационную деятельность

+

+

+

-

+

+

+

-

список документов, необходимых для получения государственной услуги

+

+

+

+

+

+

+

+

образцы заполнения утвержденных форм бланков

+

-

-

-

+

-

-

-

информация о правах заявителей, механизме обжалования действий (бездействий) должностных лиц

+

+

+

+

+

+

+

+

режим работы исполнительных органов, предоставляющих данную услугу и график приема документов

+

+

+

-

+

+

+

-

выделенная телефонная линия для консультирования ОИВ

+

+

+

-

+

+

+

-

консультант (оперативного дежурного либо администратора зала), обеспечивающих текущую консультацию по предоставлению услуг

+

+

+

+

+

+

+

+

наличие утвержденных административных регламентов предоставления государственных, муниципальных услуг

+

+

расположение органов власти, предоставляющих услуги, в зоне доступности к основным транспортным магистралям (наличие подъездных дорог)

+

+

наличие соответствующих информационных указателей от общественной остановки до учреждения

+

+

наличие автостоянки для транспорта, в том числе для спецтранспорта

+

+

оборудование пандусами, расширенными проходами для инвалидов

+

+

наличие очередей при приеме и выдаче документов заявителям

+

+/- (есть к отдельным окошкам)

наличие у заявителя возможности предварительной записи (для МФЦ)

+

+

наличие электронной системы управления очередью (для МФЦ)

+

+

наличие в помещении платежного терминала (для МФЦ)

+

+

наличие помещений и залов обслуживания

+

+

оборудование места для заполнения документов стульями, столами (стойками)

+

+

обеспечение мест для заполнения документов образцами документов, бланками заявлений и канцелярскими принадлежностями

+

+

наличие бейджей у сотрудников

+

+

наличие информационных табличек на окнах (кабинетах) приема граждан (время работы, ФИО, должность)

+

+

наличие указателей на этаже до кабинета (окна)

+

+

возможность фиксирования в книге учета жалоб и обращений

+

+

          

Чтобы выяснить среднее количество посещений заявителей для получения услуги, мы попросили их ответить о частоте посещения с этой целью выбранного учреждения (Табл. 19).

Таблица 19

Распределение ответов на вопрос: «Для достижения результата по предоставлению услуги вам потребовалось посетить данное учреждение?»

Количество
посещений

Один раз

Два раза

Три раза

Другое количество*

Среднее

Всего количество
респондентов, обратившихся за услугой

98 (41,5%)

73 (30,9%)

39 (16,5%)

26 (11%)

1,97

Количество
респондентов, обратившихся за услугой без учета консультаций и первичного обращения

19 (19,6%)

70 (73,2%)

5 (5,2%)

3 (3,1%)

1,92

Как мы видим для большинства опрошенных респондентов – 72,4 %, среднее количество посещений не превышает двух раз. При исключении первичного обращения и обращения за консультацией – 91,7% опрошенных имеет среднее количество посещений 2 раза. Это соответствует показателям подпрограммы «Повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг в Курской области» о числе обращений граждан в орган исполнительной власти Курской области (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги.

Для нахождения среднего количества обращений заявителей в день за услугами, консультациями воспользуемся информацией, предоставленной сотрудниками ОБУ «МФЦ», и данными расположенными на официальном сайте ОБУ «МФЦ» общее количество за 11 месяцев 2015 года составило – 758873 человека, количество консультаций 131832, оказано услуг 625635. Чтобы получить среднее количество обращений за услугой в день следует 418716/273(количество дней в 3кварталах 2015 г.)=1533, 75, подобным образом определяем среднее количество обращений за консультацией 127496/273=467,01.

Доля государственных услуг, предоставляемых на базе ОБУ «МФЦ» и его филиалов, от общего количества государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти Курской области (в соответствии со Сводным перечнем государственных услуг и функций по осуществлению государственного контроля и надзора, утвержденным постановлением Администрации Курской области от 01.12.2011г. №651-па) согласно полученным данным в 2014 году составляла 2%, за 9 месяцев 2015 года – 3%.

Доля предоставляемых услуг Управления Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Курской области, предоставляемых на базе МФЦ составляет 90%.

Проведенное исследование показало, что доля муниципальных услуг, предоставляемых на базе ОБУ «МФЦ» и его филиалов, от общего количества муниципальных услуг, предоставляемых органами местного самоуправления Курской области (в соответствии с типовым перечнем муниципальных услуг предоставляемых органами местного самоуправления) в 2014 году составила 44%, за 11 месяцев 2015 года – 41 %.

Доля жителей Курской области, получивших государственную и (или) муниципальную услугу в многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг за первые 9 месяцев 2015 года составляет 44,27 % от общего количества потенциальных получателей услуг, жителей нашего региона (численность избирателей, участников референдума, зарегистрированных на территории Курской области по состоянию на 01.07.15 г. - 945680 человек, все они являются совершеннолетними и могут получить услугу, реально же получили услугу как, мы выяснили выше 418716 человек, что и составляет требуемую долю).

Уровень удовлетворенности населения Курской области качеством предоставления государственных и муниципальных услуг через ОБУ «МФЦ», может быть рассмотрен как в сравнении с удовлетворенностью представлением услуги органами государственной власти, так и общей степенью удовлетворенности в получении услуг вне зависимости от формы учреждений их оказывающих (Табл. 20).

 

Таблица 20

Оценка уровня удовлетворенности качеством предоставления государственной и муниципальной услуги в различных учреждениях государственной власти

 

Удовлетворен в

 полном объеме

Скорее

 удовлетворен

Скорее не

удовлетворен

Не удовлетворен полностью

Затрудняюсь

 оценить

Респонденты, получившие услугу в ОБУ «МФЦ»

104 (44,1%)

101 (42,8%)

2 (0,8%)

8 (3,4%)

21 (8,9%)

Респонденты, получившие услугу в органах государственной власти

165 (56,3%)

91 (31,1%)

19 (6,5%)

7 (2,4%)

11 (3,8%)

ИТОГО:

269 (50,2%)

192 (37%)

21 (3,6%)

15 (2,9%)

32 (6,3%)

Как мы видим, удовлетворены получением услуги 87,2 % опрашиваемых, расхождение составляет степень удовлетворенности получением услуги, всего 6,5% не удовлетворены, затруднились ответить 6,3% респондентов.

ОСОБЕННОСТИ ЭЛЕКТРОННОГО ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

Возможность использования интернет – технологий сегодня является одним из основных источников информации, обеспечивающих беспрепятственный доступ различных групп населения к получению услуг.

При ответе на вопрос: «Пользуетесь ли Вы интернетом при получении государственных и муниципальных услуг» только 173 человека (31,9 %) ответили утвердительно. Из них большинство получило информацию о возможности получения услуг в электронном виде на интернет – сайтах организаций, предоставляющих услуги – 38,7 %, рассказы родственников, соседей, друзей – 20,4%, из рекламы на улице, телевидении, транспорте, в газетах, интернете или журналах – 20,4%.

Анализируя ответы респондентов на вопрос: «Насколько Вы удовлетворены в целом качеством предоставляемой государственной или муниципальной услуг в электронном?» отмечено, что из 173 опрошенных 82,7% удовлетворены этим параметром (Рис. 4).

Рисунок 8. Распределение ответов респондентов: на вопрос «Насколько Вы удовлетворены в целом доступностью предоставляемой государственной или муниципальной услуг?»

Большинство респондентов выходит на сайты учреждений, представляющих государственные и муниципальные услуги через: Стационарный компьютер – 45%, ноутбук – 25,2%, смартфон – 20,3%, планшет – 9,5%[18].

Исследуя частоту обращений можно сделать вывод о том, что большинство респондентов недостаточно часто пользуются услугами в электронной форме на Портале государственных и муниципальных услуг (Табл. 21).

Таблица 21

Распределение ответов на вопрос: «Как часто Вы пользуетесь услугами в электронной форме на Портале государственных и муниципальных услуг?»

Варианты ответов

ИТОГО:

1

постоянно

21 (12,1%)

2

примерно один раз неделю

18 (10,4%)

3

примерно один раз в месяц

32 (18,5%)

4

примерно один раз в квартал

52 (30,1%)

5

примерно один раз в год

44 (25,4%)

6

попытался воспользоваться, но отказался, так как столкнулся с трудностями в получении услуги

6 (3,5%)

 Как мы видим, большинство пользуется данной возможностью довольно не регулярно, раз в год или раз в квартал.

При распределении ответов на вопрос: «С какими трудностями вы столкнулись при получении услуги в электронном виде?» получены следующие результаты (Табл. 22):

Таблица 22

Распределение ответов на вопрос: «С какими трудностями Вы столкнулись при получении услуги в электронном виде?[19]»


пп

Варианты ответов

ИТОГО:

1

Отсутствие информации о портале государственных услуг

7 (3,5%)

2

Отсутствие информации о том, какие документы надо представить

7 (3,5%)

3

Требование дополнительных документов

11 (5,5%)

4

Неоправданные финансовые затраты

2 (1%)

5

Сложности при регистрации на портале

27 (13,4%)

6

Трудоемкость процедуры подачи заявления через портал

21 (10,4%)

7

Не удалось зарегистрироваться на портале

11 (5,5%)

8

Отсутствие дополнительных технических средств (например, для сканирования документов)

9 (4,5%)

9

Трудностей не было

94 (46,8%)

10

Другое

12 (6%)

 Как мы видим, почти для половины опрошенных не было трудностей при получении услуг в электронном виде.

Отмечая частоту посещения сайтов, оказывающих услуги в электронном виде, большинство отметило Портал государственных и муниципальных услуг РФ (gosuslugi.ru/ru/) 136 человек – 69,4 %; Новый портал государственных и муниципальных услуг РФ (BETA.gosuslugi.ru/ru/) 4 человека – 2%, Региональный сайт государственных и муниципальных услуг Курской области (pgu.rkursk.ru/web) 6 человек – 3,1 %; Сайт многофункционального центра (www.mfc-kursk.ru/) 50 человек – 25,5 %[20].

Распределение ответов на вопрос: «С какой целью Вы обращались за получением услуги в электронном виде на сайте/портале государственных и муниципальных услуг?» дает нам информацию о целях пользователей услуг в электронном виде (Табл. 23).

Таблица 23

Распределение ответов на вопрос: «С какой целью Вы обращались за получением услуги в электронном виде на сайте/портале государственных и муниципальных услуг?[21]»

 

Искал информацию об услуге

Искал информацию об органах власти

Оформлял услугу

Не обращался

Портал государственных и муниципальных услуг РФ (gosuslugi.ru/ru/).

54 (28,6%)

9 (4,8%)

90 (47,6%)

36 (19%)

НОВЫЙ портал государственных и муниципальных услуг РФ (BETA.gosuslugi.ru/ru/).

4 (2,3%)

2 (1,2%)

5 (2,9%)

162 (93,6%)

Региональный сайт государственных и муниципальных услуг Курской области (pgu.rkursk.ru/web).

5 (2,9%)

1 (0,6%)

0

167 (96,5%)

Многофункционального центра (www.mfc-kursk.ru/).

44 (23,5%)

4 (2,1%)

20 (10,7%)

119 (63,6%)

 Большинство респондентов оформляли услугу – 61,2% и искали информацию об услуге – 57,3%. Информативно распределение ответов на вопрос: «Оцените, пожалуйста, следующие элементы работы данных электронных ресурсов». Мы попросили проранжировать по шкале от 1 балла – совершенно не удовлетворен, до 4 – полностью удовлетворен (промежуточные значения: 2 – скорее не удовлетворен, 3 – скорее удовлетворен) элементы работы основных электронных ресурсов по предоставлению услуг (Табл. 24).

Таблица 24

Оценка респондентами элементов работы электронных ресурсов, средний балл

№ п/п

Показатель

Портал госуслуг (gosuslugi.ru/ru/)/

Новый портал

госуслуг (BETA.gosuslugi.ru/ru/)/

Региональный сайт государственных и муниципальных услуг Курской области

(pgu.rkursk.ru/web)

Сайт МФЦ

(www.mfc-kursk.ru/)/

1

Размещена вся необходимая информация

3,57

3,45

3,00

3,69

2

Сайт визуально привлекателен

3,50

3,45

2,50

3,48

3

Удобно читать с экрана

3,62

3,55

3,50

3,56

4

Легко найти нужную информацию

3,40

3,36

3,17

3,48

5

Просто зарегистрироваться

3,37

3,45

2,67

3,38

6

Просто оформить услугу

3,38

3,55

3,00

3,56

7

Удобные процедур предоставления услуги

3,43

3,09

3,00

3,58

8

Удобные формы подачи заявления

3,48

3,36

3,00

3,56

9

Удобные формы оплата обязательных платежей

3,50

3,27

2,33

3,46

10

Удобство записи на прием

3,51

3,45

2,83

3,71

11

Удобство информирования о ходе предоставления услуги

3,50

3,36

3,17

3,44

12

Отсутствие технических сбоев

3,30

3,55

2,50

3,54

Как видно из полученных результатов, большинство опрошенных практически не делают градации в оценках различных элементов работы основных электронных ресурсов по предоставлению услуг, что говорит либо о механическом заполнении анкет, либо об одинаковой в основном положительной оценке данных ресурсов.

Из числа респондентов, использующих электронные услуги 81,5 % понимают, что получить услугу в электронной форме проще и удобнее, чем при личном обращении. 82,1% считает, что получение услуги в электронной форме ведет к сокращению числа посещений места предоставления услуги по сравнению с личным обращением, 60, 1% считает, что сокращение сроков рассмотрения обращения также возможно. Однако, в последнем ответе те кто не использует интернет – технологии на вопрос: «Планируете ли Вы воспользоваться интернетом для получения государственных (муниципальных) услуг?» снова 230 человек заявляют, что не будут им пользоваться.

Выводы и рекомендации

Большинство опрошенных нами граждан – 97,4% обращались за получением услуги, из них 37,9% респондентов делали это впервые. Следует отметить, что 19,5% жителей нашего региона получают услугу не реже одного раза в месяц. При этом в органах государственной власти и местного самоуправления получили услугу 57% опрошенных; в ОБУ «МФЦ» и его филиалах − 45%, в электронном виде 32 %.

Наиболее востребованными являются услуги, получаемые в Отделах Комитета ЗАГС Курской области, из опрошенных 45,2% получали их, также значимым для населения являются следующие услуги: Управления Федеральной налоговой службы России по Курской области, Управления Росреестра по Курской области, Земельной кадастровой палаты по Курской области, ОУФМС России по Курской области, Управления Министерства юстиции РФ по Курской области. В данном случае необходимо учитывать, что 1) в общем перечне граждане очень слабо разделяют федеральные, региональные органы государственной власти и органы местного самоуправления. В МФЦ наиболее востребованными являются услуги по кадастровому учету и по государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним, 42,7% респондентов воспользовались ими. 12,3% опрошенных обращались в ОБУ «МФЦ», органы государственной власти и местного самоуправления за консультацией.

Изучая оценку информированности населения о возможности получения государственных и муниципальных услуг на базе ОБУ «МФЦ» (филиалов) из 83,4% осведомлены о такой возможности.

Доля удовлетворённых в целом доступностью предоставляемой государственной или муниципальной услуг составляет 88,7% опрошенных.

Для большинства респондентов – 81,8% взаимодействие с должностными лицами не превышало 2 раз, особенно этот процент был велик среди тех, кто заранее ознакомился с правилами предоставления услуг на сайтах госучреждений или сайте Администрации Курской области. При исключении случаев обращения за консультацией или первичного обращения взаимодействие с должностными лицами не превышало 2 раз для 91,0% респондентов.

Для большинства представителей бизнес–сообщества – 81,8% взаимодействие с должностными лицами не превышало 2 раз. Среднее число обращений за предоставлением одной услуги, для представителей бизнес – сообщества составляет 2,06.

Время ожидания в очереди при обращении заявителя в орган исполнительной власти Курской области (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг составляет не более 15 минут (большинством респондентов – 88% указаны временные интервалы «Практически сразу», «До 10 минут», «До 15 минут»).

Уровень удовлетворенности граждан Курской области качеством государственных и муниципальных услуг предоставляемыми органами исполнительной власти довольно высок, он составляет в целом 87,4% положительных оценок респондентов.

Подавляющее большинство респондентов не встречались с проявлением коррупционных проявлений, при этом в распределении ответов на вопрос: «Каких дополнительных материальных затрат потребовало от Вас получение услуги?», только 0,3% опрошенных указало, что им приходилось выражать в материальном виде благодарность влиятельным людям, оказавшим содействие при получении услуги.

Большинство респондентов отметили, что им полностью была предоставлена информация об административном регламенте, как следствие и вопрос внедрения механизмов общественного контроля за выполнением административных регламентов предоставления услуг, нашел широкий позитивный отклик.

Доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» по месту пребывания, в многофункциональных центрах предоставления государственных услуг составляет – 91,6 %.

Среднее время ожидания в очереди заявителей, обратившихся за предоставлением государственных и муниципальных услуг в ОБУ «МФЦ» (филиалы) согласно субъективной оценке респондентов составляет 13,5 мин (большинством респондентов – 96,6% указаны временные интервалы «Практически сразу», «До 10 минут», «До 15 минут»).

При исключении первичного обращения и обращения за консультацией – 91,7% опрошенных имеет среднее количество посещений 2 раза.

При ответе на вопрос: «Пользуетесь ли Вы интернетом при получении государственных и муниципальных услуг» только 173 человека (31,9 %) ответили утвердительно. При этом 82,7% опрошенных удовлетворены в целом качеством предоставляемой государственной или муниципальной услуг в электронном.

Отмечая частоту посещения сайтов, оказывающих услуги в электронном виде, 2/3 (69,4) % отметило Портал государственных и муниципальных услуг РФ (gosuslugi.ru/ru/). На данном портале большинство (61,2%) респондентов оформляли услугу и искали информацию об услуге (57,3%). Из числа респондентов, использующих электронные услуги 81,5 % понимают, что получить услугу в электронной форме проще и удобнее, чем при личном обращении. 82,1% считает, что получение услуги в электронной форме ведет к сокращению числа посещений места предоставления услуги по сравнению с личным обращением, 60, 1% считает, что сокращение сроков рассмотрения обращения также возможно.

Таблица 24

Фактические значения и значения показателях (индикаторах) подпрограммы «Повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг в Курской области» в сравнении


п/п

Наименование показателя
(индикатора)

Ед.
измерения

целевой показатель

Фактические значения

1

Уровень удовлетворенности граждан Курской области качеством предоставления государственных и муниципальных услуг

%

70

86,7

2

Доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» по месту пребывания, в том числе в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг

%

90

91,6%

3

Среднее число обращений представителей бизнес – сообщества в орган исполнительной власти Курской области (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности 

ед.

2

2,05

4

Время ожидания в очереди при обращении заявителя в орган исполнительной власти Курской области (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг

мин.

15

15

5

Доля государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти Курской области, органами местного самоуправления по которым регулярно проводится мониторинг их качества, от общего количества предоставляемых органами исполнительной власти Курской области, органами местного самоуправления государственных и муниципальных услуг

%

34

34

6

Количество обращений заявителей в многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг

Ед.

600000

846660*

7

доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме. Использование механизма предоставления государственных или (муниципальных) услуг в электронном виде (посредством информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», мобильных приложений, терминалов самообслуживания) (да/нет);

%

 

31,9

8

уровень удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме

%

70%

82,7

  • Данные на дату сдачи отчета

Рекомендации

1. Для органа исполнительной власти и местного самоуправления, а особенно для многофункциональных центров важно определить различные целевые категории потребителей с целью идентификации текущих и (где только возможно) будущий потребностей и ожиданий граждан. Для этих целей нужно вводить региональную систему планирования и прогнозирования потребностей и ожиданий граждан в сфере предоставления услуг. Организации, предоставляющие государственные и муниципальные услуги, должны установить эффективные механизмы, обеспечивающие обратную связь с потребителями. Это может быть реализовано через вебсайт, электронную почту, стол обслуживания граждан, почтовый ящик для претензий и предложений.

2. Организации, предоставляющие государственные и муниципальные услуги, должны разработать мероприятия, предупреждающие ухудшение качества и доступности государственных и муниципальных услуг. Следует проводить предупреждающие действия, которые вытекают из анализа причин и рисков потенциальных несоответствий. Используемые для этого данные должны включать в себя:

− анализ тренда потребностей и ожиданий граждан в сфере предоставления услуг;

− исследование удовлетворенности заказчика/гражданина и других заинтересованных сторон;

− информацию о показателях работы персонала;

− достижение целей в области качества;

− анализ затрат, связанных с достижением целей в области качества;

− анализ взаимодействия (в том числе его эффективность) с другими органами местного самоуправления;

- отчеты по результатам аудита и анализа со стороны руководства.

3. Необходимо в административные регламенты включать не просто стандарты комфортности предоставления услуг, а пересмотреть данные стандарты с учетом эргономических факторов, связанных со средствами обслуживания и оборудованием, используемым персоналом или потребителями/ гражданами (например, размещение и функциональные возможности помещений должны быть адекватны размещенным в них мебели и производственному оборудованию; должен быть обеспечен удобный доступ; необходимо наличие вспомогательных сигналов и т.д.), и внешние воздействующие факторы (необходимое освещение, работа отопительных систем и кондиционеров и т.д.), которые могут оказать влияние на процессы предоставления услуги.

4. Масс-медиа могут взять на себя функции по информированию о полезности (оперативность, простота, дистанционность, удобство) использования Интернет-ресурсов для взаимодействия по вопросам оказания государственных и муниципальных услуг. В качестве каналов взаимодействия Интернет-пользователей с органами власти необходимо ввести в практику работы последних проведение Интернет-конференций и on-line комментариев граждан, задействовать механизмы сетевой коммуникации граждан и коллективного обсуждения процесса получения государственных и муниципальных услуг в режиме on-line.


[1] Из 14 респондентов, выбравших ответ «не обращался», 10 опрошенных являются потребителями услуг, размещенными на сайте «Портал государственных услуг».

[2] Респондент мог указать только одно наименование услуги.

[3] Данный вид информации не требуется.

[4]Официальный портал государственных и муниципальных услуг Курской области http://rpgu.rkursk.ru/web/guest

[5] Официальный сайт Комитета ЗАГС Курской области: http://kurskzags.ru/index.php?id=43

[6] Официальный сайт Комитета ЗАГС Курской области: http://kurskzags.ru/index.php?id=42

[7] Официальный сайт Комитета ЗАГС Курской области: http://kurskzags.ru/index.php?id=194

[8] Официальный сайт Департамента по опеке и попечительству, семейной и демографической политике Курской области: http://kursk-opeka.ru/3/administrativnye-reglamenty

[9] Официальный сайт Администрации Курской области: http://adm.rkursk.ru/index.php?id=119&catalogs_id%5B101%5D=178&page=1

[10] Подсчитано как среднее арифметическое на каждом из этапов предоставления государственной или муниципальной услуги

[11] Согласно сводному перечню государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти Курской области, и функций, исполняемых органами исполнительной власти Курской области, по осуществлению государственного контроля и надзора (Утвержден постановлением Администрации Курской области от «1» декабря 2011г. №651-па)

[12] Формула расчета содержится в Постановлении Администрации Курской области от 24.10.2013 № 774-па «Об утверждении государственной программы Курской области "Развитие экономики и внешних связей Курской области». 

[13] Официальный интернет-портал государственных услуг: https://beta.gosuslugi.ru/category/family

[14] О перечне госуслуг: https:// gosuslugi.ru›pgu/srfile/216683/download?version=2

[15] Респонденты могли выбирать до 3 вариантов ответов.

[16] Респонденты могли выбирать до 3 вариантов ответов.

[17] Однако если суммировать по принципу содержания услуги, то сумма будет значительно меньше, чем по территориальному признаку.

[18] Можно было выбрать любое количество ответов на вопрос.

[19] Можно было выбрать любое количество ответов на вопрос.

[20] Можно было выбрать любое количество ответов на вопрос.

[21] Можно было выбрать любое количество ответов на вопрос.

Прикреплённые файлы:
Дата опубликования: 31.01.2017 13:35Дата последнего изменения: 31.01.2017 13:35Автор: Комитет цифрового развития и связи Курской области

Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите CTRL+ENTER